[This post contains advanced video player, click to open the original website]
دأت شركة الكهرباء الإسرائيلية، خلال الأشهر الثلاثة الماضية، تشغيل ممثل خدمة صوتي يعتمد على تقنيات الذكاء الاصطناعي (AI) ضمن مركز خدمة الزبائن 103، وذلك للاستجابة للاستفسارات المتعلقة بفواتير الكهرباء، في مشروع جرى تطويره بالتعاون مع شركة Wonderful الإسرائيلية.
وبحسب نتائج المرحلة التجريبية التي استمرت ثلاثة أشهر، يستقبل مركز الخدمة نحو 18 ألف مكالمة يوميًا، يُحوَّل منها ما بين 1,200 و1,500 مكالمة إلى ممثل الذكاء الاصطناعي، الذي تمكن من إنهاء نحو 35% من الطلبات التي استقبلها دون الحاجة إلى تدخل موظف خدمة.
وأظهرت البيانات أن شريحة من الجمهور لا تزال تتعامل بحذر مع التقنية الجديدة، إذ ينهي نحو 15% من المتصلين المكالمة فور سماعهم أن الرد سيتم عبر الذكاء الاصطناعي، فيما يختار آخرون الانتقال مباشرة إلى ممثل خدمة بشري.
وفي المرحلة الحالية، يقتصر عمل النظام على تقديم المعلومات المتعلقة بفواتير الكهرباء، مثل قراءة العداد الأخيرة، والاستفسار عن الديون، وشرح أسباب تغير قيمة الفاتورة، إضافة إلى تقديم معلومات حول التعرفات والخصومات.
أما الخدمات التي تتطلب تنفيذ إجراءات، مثل دفع الفواتير أو إصدار نسخة من قسيمة الدفع، فيتم تحويلها تلقائيًا إلى نظام الرد الآلي، بينما تظل الملفات الأكثر تعقيدًا، مثل نقل العقود، والعدادات الخاصة، وخدمة الزبائن التجاريين، من اختصاص ممثلي الخدمة البشريين.
وقالت مور حالوتس، نائبة المدير العام لشؤون الخدمة في شركة الكهرباء، إن ممثل الذكاء الاصطناعي “يشكل أداة إضافية ضمن منظومة الخدمات، وليس بديلاً عن العنصر البشري”، مؤكدة أن الهدف من المشروع هو تسريع معالجة الاستفسارات البسيطة، وإتاحة المجال أمام موظفي الخدمة للتفرغ للحالات الأكثر تعقيدًا التي تتطلب تقييمًا بشريًا وتواصلاً مباشرًا مع الزبائن.