هيئة الرقابة على البنوك تنشر نتائج استطلاع مستوى رضاالأسر عن خدمات البنوك وشركات بطاقات الائتمان
في السنوات الأخيرة، أجرت هيئة الرقابة على البنوك استطلاعات خدمة تهدف إلىتقييم مواقف الزبائن من جودة الخدمات التي يحصلون عليها من البنوك التييديرون فيها حساباتهم، مقارنة بالبنوك الأخرى. الهدف من إجراء هذهالاستطلاعات ونشر نتائجها للجمهور هو تعزيز النزاهة والمنافسة في مجال خدمةالزبائن، من خلال الحصول على صورة للوضع من وجهة نظر زبائن النظامالمصرفي فيما يتعلق بالخدمة المقدمة لهم، وبناء على النتائج، تعمل هذه الدراسةإلى تسليط الضوء على القضايا التي تتطلب التحسين، وبالتالي تحفيز البنوكعلى تحسين الخدمة المقدمة لزبائنها. يظهر الاستطلاع لعام 2024 أنه كانهناك بالمعدل تحسن في مستوى رضا الزبائن عن النظام المصرفيوشركات بطاقات الائتمان، ولكن هناك تباين في مستوى الرضا بينالمؤسسات المختلفة وقنوات الخدمة المختلفة.
المراقب على البنوك السيد دانييل ححياشفيلي: “تشكل جودة الخدمةالمقدمة لزبائن النظام المصرفي عنصراً أساسياً في التعامل النزيه تجاه الزبائن،وهذه المسألة هي محور عمل هيئة الرقابة. لقد عبرنا عن ذلك بكل بوضوح خلالالعامين الماضيين، من بين أمور أخرى، من خلال نشر التوجيه الجديد بشأن جودةالخدمة وكذلك نشر نتائج الاستطلاعات والمقارنات بين المؤسسات بطريقة واضحةوسهلة على موقع بنك اسرائيل. لحسن الحظ، يشير الاستطلاع الذي ننشره الآنإلى تحسن في مستوى الرضا في معايير معينة لدى بعض زبائن النظامالمصرفي. أعتقد أن لنشر نتائج الاستطلاع أهمية في تعزيز المنافسة في النظامالمصرفي وتشجيع النظام المصرفي على تحسين الخدمة المقدمة لزبائنه بشكلمستمر. “سنواصل مراقبة مستوى الخدمات في النظام المصرفي عن كثب والعملعلى ضمان تقديم خدمات عادلة وناجعة لجميع الزبائن“.
نظراً للأهمية التي يوليها بنك إسرائيل لنتائج الاستطلاع، فقد تم توسيع العينة فيعام 2024 إلى 4000 مشارك مختلف على مرحلتين من 2000 مشارك في كل مرحلة خلال العام. يسمح توسيع العينة بعرض مزيد من الهيئات بمؤشرات ذاتدلالة إحصائية واضحة، بحيث يشمل الاستطلاع الآن أيضاً بنوكاً صغيرة وخدماتإضافية. بفضل وفرة البيانات، تقرر نشر استطلاع رضا الأسر الذي ينشر اليومبشكل منفصل، على أن يتم نشر استطلاع رضا المصالح التجارية الصغيرةوالمستقلة ومتناهية الصغر قريباً.
نذكّر أنه في كانون الأول الماضي، نشر “كاف مشفيه” التابع لبنك إسرائيل أداةرقمية أخرى تسمح بإجراء مقارنة بسيطة بين البنوك على أساس معايير مختلفةمثل: رضا الجمهور، انتشار الفروع وأجهزة الصراف الآلي ATM، العمولاتوأسعار الفائدة. تعرض الأداة من بين أمور أخرى، معلومات عن نتائج استطلاعاتالرضا بهدف تحسين الخدمة المصرفية وتمكين الزبون من اختيار البنك الذييناسب احتياجاته بشكل أفضل. ندعو الجمهور إلى استخدام هذه الأداة لاتخاذقرار مدروس عند اختيار مزود الخدمات المصرفية.
https://www.boi.org.il/roles/supervisionregulation/comparison_banks/
بالإضافة إلى ذلك، تتيح هيئة الرقابة على البنوك ولأول مرة الاطلاع على نتائجاستطلاع الرضا الذي أجرته من خلال واجهة معلومات خاصة تسمح بفحصالتغييرات في رضا زبائن النظام المصرفي، في قطاعات مختلفة وعلى مدار الوقت،بطريقة سهلة ومريحة.